Alegerea chatbot-ului potrivit pentru a oferi clienților cea mai bună experiență posibilă

Alegerea chatbot-ului potrivit pentru a oferi clienților cea mai bună experiență posibilă
20.05.2022
Chatbot-urile conversaționale transformă radical serviciile pentru clienți. Creșterea a fost atât de spectaculoasă în 2021 încât unele organizații raportează cu 70% mai puține apeluri, conversații și e-mailuri după automatizarea serviciului pentru clienți cu chatbots.
Un chatbot este un software care simulează conversația umană prin interacțiuni text sau vocale. Utilizează tehnologia AI și natural language processing (NLP) pentru a înțelege ce își dorește un client și îl ajută să obțină rezultatul dorit sau să identifice rapid informațiile necesare. Poate fi folosit în tot felul de aplicații de mesagerie, aplicații mobile sau site-uri web.

Ținând cont de aceste lucruri, haideți să descoperim și să aflăm mai multe despre tipurile de chatbots pe care companiile le pot implementa și despre beneficiile pe care le aduc experienței generale a clienților și proceselor interne.


Tipuri de chatbots pe care companiile le pot folosi în operațiunile lor

După cum s-a evidențiat mai sus, chatboții au o gamă largă de posibilități de implementare. Cu toate acestea, în esență, ei sunt împărțiți în două categorii:
  • Chatbots bazați pe reguli: Aceștia folosesc scenarii și reguli predefinite, iar interacțiunea se face făcând click pe opțiuni predefinite sau folosind cuvinte cheie. Aceste reguli ghidează utilizatorul cu întrebări ulterioare pentru a ajunge în cele din urmă la soluția corectă. Răspunsurile pe care le primește utilizatorul sunt, de asemenea, predefinite, astfel încât compania dumneavoastră să dețină controlul total asupra conversației în orice moment. Procesul de implementare este rapid și nu atât de complicat, așa că prețul este de obicei accesibil. Ca un dezavantaj, interacțiunile cu acest tip de chatbot par robotizate și toate îmbunătățirile trebuie făcute manual. În plus, companiile trebuie să își actualizeze în mod constant scenariile pe baza conversațiilor anterioare cu utilizatorii și a noilor modele identificate în interacțiuni.
  • Chatbots bazați pe AI: Aceștia folosesc natural language processing (NLP) și, spre deosebire de chatbot-ul bazat pe reguli, nu folosesc cuvinte cheie sau propoziții predefinite. Chatboții bazați pe inteligență artificială pot fi instruiți să răspundă la întrebări de bază referitoare la soldurile conturilor sau să ofere informații despre noi servicii, promoții sau alte întrebări legate de afaceri. Cu cât interacționează mai mult cu utilizatorii săi, cu atât devine mai performant în a răspunde solicitărilor acestora. Chatbot-ul poate înțelege greșelile de scriere sau greșelile gramaticale, se va îmbunătăți fără asistență suplimentară și se va simți mai natural decât chatbot-ul bazat pe reguli. Ca un dezavantaj, faptul că acești roboți trec printr-un proces de învățare va face procesul de implementare mai costisitor și consumator de timp. De asemenea, faptul că nu folosește structuri predefinite va face conversațiile mai puțin previzibile și predispuse la erori, cel puțin în fazele inițiale.

Beneficiile chatbot-urilor pentru companii
Acum că cunoaștem tipurile de chatbot, să trecem și prin câteva dintre principalele beneficii ale implementării unui astfel de instrument într-o companie:
  • Informații valoroase despre afaceri: : prin colectarea datelor din conversații, companiile pot fi notificate din timp cu privire la orice probleme cu care se confruntă clienții la un moment dat.
  • Serviciu permanent pentru clienți și timp de așteptare redus: Chatbot-ul este capabil să ofere asistență clienților 24/7 într-un mod eficient din punct de vedere al costurilor. Acest lucru facilitează o mai mare satisfacție a clienților, deoarece clienții nu vor aștepta un transfer la o persoană reală.
  • Volumul de lucru redus al serviciului pentru clienți: un chatbot bun va ajuta departamentul de asistență pentru clienți să se concentreze pe sarcini mai dificile și să nu piardă timp prețios în sarcinile de rutină care pot fi automatizate. Un chatbot ar putea oferi, de asemenea, informații despre conversațiile anterioare ale unui anumit client, ajutând la furnizarea de soluții relevante pentru o problemă.
  • Îmbunătățirea vânzărilor și a caracteristicilor produsului: învățând ce doresc clienții să cumpere la un moment dat, echipa de vânzări poate să facă upsell și cross-sell la produse și servicii pentru a satisface mai bine nevoile clienților. În plus, pe baza celor mai frecvente întrebări și solicitări, o companie poate decide să dezvolte noi caracteristici și să implementeze actualizări ale produsului sau serviciului pentru a menține o experiență excelentă pentru clienți.

  • Concluzii finale:
    Utilizarea de chatbots în serviciul pentru clienți crește satisfacția acestora și economisește costuri. Chiar dacă boții nu sunt încă perfecți, ei sunt cea mai bună modalitate de a oferi asistență de calitate clienților 24/7. Dacă doriți să utilizați chatbot-uri pentru afacerea dvs., OPTI vă poate ajuta să implementați instrumentele potrivite într-un mod eficient din punct de vedere al costurilor. Contactați-ne astăzi!

Ultimele

articole

Poți citi cele mai recente studii de caz, tutoriale și noutăți despre lansările noastre.
Citește blogul nostru